PC-generatie

Ik val tussen de Babyboomers en Generatie X en gebruik mijn eigen benaming; de PC-generatie. Computers waren er al voor mijn tijd, maar in mijn jeugd werden ze veel kleiner. Je kon ze plotseling op een (groot) bureau zetten, ze werden Personal. De IBM-pc kent iedereen (van mijn leeftijd), net als de Macintosh van Apple. Maar met de Commodore 64 had je bovendien een betaalbare thuiscomputer waar dan ook veel computerliefhebbers (techneuten, nerds) uit de jaren ’70 op zijn begonnen.

Om spelletjes te spelen, maar ook om programmaatjes en toepassingen te maken. Zo heb ik in die tijd het adresboek van de Commodore gebruikt als basis om het speelschema, uitslagen en standen van onze hockeyvereniging bij te houden. In plaats van en simpele uitslag- en standenoverzicht die wekelijks op papier werden verstrekt door de bond, kon ik vergelijkingen maken per team en speciale overzichten voor de planning van thuiswedstrijden. En ik kon vergelijkingen maken tussen seizoenen.

Inspiratie voor veel visies

Al die nieuwe ontwikkelingen, die de afgelopen eeuw en decennia alleen maar steeds sneller ontstaan, leiden voortdurend tot nieuwe visies op de toekomst. In mijn jeugd gingen ‘computers ons werk overnemen’, Artificial Intelligence ging resulteren in robots die zelfstandig kunnen functioneren. Trendspotter en visionair werden een beroep. Meestal bleef het bij futuristische verhalen. Slechts een enkeling zoals Elon Musk ging een stap verder en begon zelf aan de realisatie van zijn visies zoals de elektrische auto en, over enkele jaren, reizen onder de grond en naar andere planeten.

Zelden toepassing

Afgezien van het feit dat veel voorziene vernieuwingen vaak veel langer op zich laten wachten, en soms helemaal niet komen, is het opmerkelijk dat er zo weinig wordt gesproken over, en gedaan met concrete toepassing van de nieuwe technologie. Van apparatuur en software die inmiddels voorhanden is. Al die visies zijn heel interessant en beloven (meestal) een geweldige toekomst, maar de meeste mensen kunnen nauwelijks hun computer, tablet of smartphone bedienen.

Als een vernieuwing wordt gelanceerd lijkt het maar beperkt gebruikt te worden (of te kunnen worden), want de aandacht gaat alweer uit naar wat de volgende versie kan, wat er volgend jaar voor verbeteringen verwacht worden. Niemand lijkt de tijd te nemen om de mogelijkheden die de nieuwe hard- of software biedt goed te benutten.

Dat wordt mede veroorzaakt door de druk om ‘te groeien’ die in onze huidige (economische) maatschappij is ingebakken. Elk jaar moet er meer worden verkocht, omgezet en verdiend. De verkoop is belangrijker dan het gebruik van het product, laat staan de ervaring van de klant.

 

Er zijn meer dan 750 miljoen gebruikers (of installaties) van Microsoft Excel. Dat spreadsheet heeft tegenwoordig meer dan 400 functies, maar ik ben ervan overtuigd dat slechts een handjevol mensen meer dan 10 functies kent en gebruikt. Na een optelling van een paar velden of eenvoudig berekening met twee velden, het vetgedrukt maken van een titel en het printen houdt het voor veel mensen op. Dan heb ik het over collega’s, werknemers, niet eens over mijn moeder.

Ik denk dat mensen veel meer geholpen zijn bij de ondersteuning om functies daadwerkelijk te gebruiken, en om ze eventueel eenvoudiger en sneller in te kunnen zetten. In plaats van het investeren in weer 30 nieuwe functies in de volgende versie. Dat laatste lijkt een verkoopargument, maar het werkelijke gebruik en een persoonlijke positieve ervaring ermee zijn veel belangrijker.

Snelheid ontwikkelingen (afgelopen 20 jr)

Feit is dat de ontwikkelingen steeds harder gaan en niet bij te houden zijn voor de meeste mensen. Begin jaren 90 werd het www-world wide web geïntroduceerd en werd de mobiele telefoon kleiner en betaalbaar. Inmiddels kunnen we ons geen wereld meer voorstellen zonder deze producten. Het web is van een handige informatiebron uitgegroeid tot een bijna allesomvattende verzameling data, die de meeste mensen met internetverbinding ter beschikking staat. En waar de mobiele telefoon in de jaren 90 voor de happy few was en alleen bestemd om te bellen geeft het toestel nu toegang tot diezelfde allesomvattende webwereld, en via Social media 24 uurs-connectie tot familie, vrienden, kennissen en onbekenden (met een gelijke interesse). En de liefhebber kan er ook spelletjes op spelen die in de jaren 90 niet eens mogelijk waren op een dure thuiscomputer.


Naast de snelle toegang tot informatie waarmee je producten en prijzen kunt vergelijken en de mogelijkheid om die producten vervolgens ook digitaal te kunnen kopen heeft het web gezorgd voor een veranderd distributiekanaal. Want in vervolg op het gemak van online bestellen is de logistiek van de levering van producten enorm versneld. Waar het twintig jaar geleden minstens een week duurde voordat je een bestelling tegemoet kon zien is het nu in de meeste gevallen de volgende dag in huis, en bij bedrijven als Bol.com en Coolblue tegen betaling zelfs al dezelfde dag.

Toepassingen

Al die nieuwe mogelijkheden en informatie kunnen ook een verlammende werking hebben. De overvloed aan gegevens en prikkels die een mens tegenwoordig per dag, per uur, per minuut te verwerken krijgt zijn exponentieel gestegen. Vele duizenden brokjes informatie, versus honderden in de vorige eeuw, leiden niet perse tot betere keuzes en beslissingen. En blijkbaar ook niet tot betere producten.

Hoewel er natuurlijk bewust en onbewust zinvolle toepassingen zijn ontstaan, zoals de grote hoeveelheid handleidingen over apparaten en werkzaamheden op YouTube, is het opmerkelijk dat in de schijnbaar schier oneindige mogelijkheden het aantal daadwerkelijke toepassingen waar de ‘gewone man’ dagelijks plezier van heeft, beperkt is.

Maar het kan wel. Een van de toepassingen die maximaal gebruik maken van de huidige mogelijkheden is de ING app. Electronisch bankieren bestaat inmiddels meer dan vijftien jaar, een camera zit al vanaf het begin op een smartphone, maar ultiem gemak is pas het afgelopen jaar door door ING gerealiseerd. Autorisatie met codes op je computer, die vervolgens op je mobiel verschenen, zijn nu vervangen door een soort ‘inktvlek tekeningen’ waarmee je een betaling op een ander apparaat eenvoudig kunt goedkeuren door de camera van je telefoon te richten op die QR-code. Zonder risico op misbruik. Als je een nieuwe telefoon kreeg, een tablet kocht, had je tot voor kort nog een computer, pasjes, diverse handelingen en getypte codes nodig, maar ook die kunnen nu met een vingerafdruk en QR-code worden geactiveerd.

Een ander goed voorbeeld van digitale service, inclusief app, is Netflix. Het is logisch dat mensen zelf willen bepalen welke film of serie ze willen zien, en niet afhankelijk zijn van een tv-zender. En vervolgens meerdere afleveringen van een serie willen kijken, zonder een week of langer te hoeven wachten. Het liefst op het digitale apparaat (met scherm) dat ze op dat moment voorhanden hebben. En zonder veel moeite verder gaan waar je was gebleven, ongeacht of dat op een ander apparaat was. Veel grote bedrijven zijn bezig met beeld en rechten, maar Netflix heeft het als enige op grote schaal gerealiseerd.

De Apple filosofie

Als je even stilstaat bij de mogelijkheden en het gemak dat de ING app heeft gebracht, bij het kijkgemak van Netflix, dan kun je je afvragen waarom er niet meer van dergelijke oplossingen zijn. Er zijn inmiddels miljoenen apps en miljarden worden gespendeerd door grote en kleine bedrijven op zoek naar de kip met het gouden ei. Maar afgezien van de marketing-uitdaging om tussen miljoenen apps gevonden te worden, laten veel ontwikkelaars kansen liggen. De apps zijn te complex of ontoereikend.

Ik ben van mening dat de ontwikkeling en het gebruik van veel producten in de eerste plaats teveel is gebaseerd op de mogelijkheden, de ‘onbeperkte mogelijkheden’ (zoals de 400+ functie van Excel). Het feit dat het grootste deel van de gebruikers die niet vindt, begrijpt of op zit te wachten, lijkt nauwelijks, of onvoldoende, relevant voor bedrijven. In plaats van 10 functies die goed werken, waar de meeste mensen iets mee kunnen, richten bedrijven zoals Microsoft zich liever op 100 of 1000 uitbreidingen.

Daarnaast zijn veel andere bedrijven alleen maar op zoek naar het gouden ei. De Facebook toepassing, de Google search engine, de Whats app, het Clash of Clans-spel waarmee je de wereld kunt veroveren en oneindig rijk kunt worden.

Dat is niet het goede uitgangspunt. De klant, de gebruiker moet het beginpunt (en eindpunt) zijn van een activiteit. Bij Apple moet een uitbreiding of nieuwe toepassing een verrijking zijn van het leven van de gebruiker. Het moet iets voor hem/haar oplossen, toevoegen, blij maken. En begrijpelijk en eenvoudig bruikbaar zijn.

Overigens was het Microsoft die in de jaren ’80 al met Excel en Word kwam voor de Mac. Op dat moment veruit de gemakkelijkste oplossing voor een spreadsheet en wordprocessor. Om vervolgens jaren later met Windows (voor de PC ipv Mac) te komen, die slechts een beperkt deel van het gemak van de Apple kende.

Steve Jobs was ook een visionair, hij kon jaren vooruit kijken. Maar hij vertaalde zijn visies altijd naar producten voor de gebruikers van vandaag. Hij durfde daarbij als eerste in de markt structurele veranderingen door te voeren aan apparatuur, zoals het weglaten van de diskette-drive en later van de CD-drive.

De reden van het succes: de gebruiker, de toevoeging (door Apple) aan diens leven, de verbetering van hun leven, en het gemak, stonden altijd voorop. Een heel ander uitgangspunt.

Andere bedrijven waren vaak eerder met nieuwe ontdekkingen, of verder op bepaalde gebieden (dat wordt ook altijd geroepen door degenen die het niet snappen), maar Steve Jobs zag de mogelijkheden en wist die te vertalen in een concrete toepassing voor de ‘gewone mens’.

“Simple can be harder than complex; you have to work hard to get your thinking clean to make it simple.” (Steve Jobs)

Techniek en ontwikkeling mogen bij Apple ook nooit ten koste gaan van het gemak en het gebruiksgevoel van de klant. Daarom is bijvoorbeeld batterijverbruik en het niet crashen van apps zo belangrijk. Dat zijn twee zaken die heel snel afbreuk doen aan een (misschien wel geniale) app, en daarmee aan de iPhone of iPad. Daarom werkt Apple ook met een gesloten omgeving, met een eigen ontwikkeltool dat iedereen moet gebruiken. Om dergelijke ongewenste neveneffecten te beheersen.

‘Not-so-early-adaptors’

Die passie en drang om techniek te gebruiken om echt te helpen bij dagelijkse dingen is ook mijn drijfveer. Ik wil iets toevoegen aan het leven van mensen waarmee ze het gevoel hebben dat het een echte verbetering is in hun leven. En dat kan heel eenvoudig zijn, dat hoeft helemaal niet de nieuwe iPhone of een nieuwe Facebook of Instagram te zijn. Iemand helpen met zijn wifi-netwerk, Mac of iPad instellingen, die daarna het gevoel heeft ‘dat er wereld voor hem of haar opengaat’ geeft al voldoening.

Als er een nieuw apparaat wordt gelanceerd, zoals voorheen de Nokia Communicator, iPod, iPhone, iPad, 3D printer, nieuwe softwarepakketten of een serieuze uitbreiding zoals de jaarlijkse iOS update, dan bestudeer ik meteen de vernieuwingen, de nieuwe mogelijkheden. Voor mezelf, maar ook voor anderen. Want het gaat tegenwoordig erg snel en veel mensen, consumenten, potentiële gebruikers, kunnen het niet bijhouden of niet begrijpen.

Het verlichten van eenvoudige, herhalende handelingen of werkzaamheden, met hulp van digitale middelen die de meeste mensen al voorhanden hebben is mijn grootste drijfveer. Veel handelingen worden verricht zonder zich er bewust van te zijn, vaak zonder na te denken over alternatieve oplossingen. Omdat ze noodzakelijk zijn, omdat ‘het zo is’.

Ik zie de alternatieve mogelijkheden, ik begrijp de techniek erachter en kan hem vaak zelf ook toepassen. Tegelijkertijd heb ik ook gevoel voor het gebruik door mensen die het niet doorgronden. Ik heb in mijn werk altijd gemak toegevoegd aan de werkzaamheden van mijn collega’s. Verbeteringen aangebracht door gebruik te maken van de digitale middelen die er op dat moment voorhanden waren. Veel mensen waren niet op de hoogte van die middelen, en zeker niet van de mogelijkheden, of hoe die te gebruiken.

Eenvoudige voorbeelden

Tijdens mijn eerste stage kreeg ik de beschikking over een IBM PC en versie 1.0 van AutoCad. Met hulp van een kleurenplotter heb ik de goederenstromen van de productie in beeld gebracht. Dat was een openbaring en heeft geresulteerd in grote aanpassingen van de fabriek. Bij een volgende stage trof ik de eerste generatie Apple Macintosh, met Excel 1.0. Uit een dikke stapel computeruitdraaien heb ik gegevens verzameld en op een A4-tje in beeld gebracht. De productie van (aangepaste) fornuizen voor het buitenland, jarenlang een doorn in het oog van de productie, is in de eerstvolgende management vergadering gestaakt.

Tijdens militaire dienst werd de administratie van het personeel geautomatiseerd, een complex systeem met beperkte toegevoegde waarde. Op een zelf meegenomen Mac heb ik in korte tijd een database gemaakt met overzichten waarvoor alle onderofficieren van de hele kazerne zich aan mijn bureau meldden. Iedereen kreeg zijn eigen op maat gesneden overzicht.

In mijn eerste baan heb ik een uit de hand gelopen onderdelenvoorraad onder controle gebracht met een eigen digitale oplossing naast het standaard ERP-productiesysteem. In een half jaar tijd was een oude sporthal die helemaal vol was gestouwd met overmatig bestelde onderdelen weer helemaal leeg.

Zo heb ik in elk bedrijf waar ik werkte, ongeacht de bedrijfstak, werkzaamheden en overzichten vereenvoudigd, sneller en minder foutgevoelig gemaakt. Meestal met een fraaier en beter bruikbaar design. Gewoon door toepassing van bestaande digitale mogelijkheden. En de gebruiker en zijn of haar wensen daarbij als startpunt te nemen.

Zorgzaam-er

Die kansen op (en behoefte aan) verbetering zie ik ook op grotere schaal. Het gemak dat de ING-app biedt kan bijvoorbeeld ook voor een ziekenhuistraject gelden. Je hoort veel mensen klagen over hun ervaringen in een ziekenhuis. Dat begint met lang wachten, meerdere bezoeken, herhaalde keren uitleggen van dezelfde klachten, metingen die door iedere arts opnieuw worden gedaan. En dan heb ik het nog niet over de ervaringen bij opnames, operaties en verblijf.

Hoewel er ongetwijfeld plausibele redenen voor zijn, laat het Oogziekenhuis in Rotterdam zien dat het wel kan. Gelegen midden in een woonwijk is het geen probleem je auto te parkeren, want je stapt voor de deur uit en je auto wordt door de Valet-service netjes geparkeerd. Het bezoek aan de eerste balie is kort, en na duidelijke aanwijzingen is bij een volgende afdeling de wachttijd beperkt en zijn je gegevens bekend. Bij een extra meting vrees je voor serieus tijdverlies, maar 10 minuten later zijn je gegevens alweer geregistreerd en kun je naar de volgende afspraak. En als je buiten komt staat binnen een paar minuten je auto weer voor de deur.

Waarom is dit belangrijk? Niemand wil ziek zijn, en als er dan toch iets niet in orde is wil je zo snel mogelijk weten wat je mankeert en hoe dat verholpen kan worden. Zonder van het kastje naar de muur te worden gestuurd, zonder lange zittijden op ongemakkelijke stoeltjes in een omgeving waar je je niet op je gemak voelt en de weg nauwelijks kunt vinden. Als je niet ziek bent, dan word je het wel.

Mensen die ziek zijn hebben een persoonlijk probleem, van emotionele aard, die moet je niet opzadelen met administratieve rompslomp, uitzoekwerk, wachttijden. De functie van de artsen is het verhelpen of beheersen van het ongemak, maar de functie van een ziekenhuis is om het totale traject zo soepel mogelijk te laten verlopen. Er wordt al gewerkt met zogenaamde zorgpaden, maar die lijken vooral voor de medewerkers en verzekeraars te zijn om redenen van efficiency en kostenbeheersing.

Zet die paden nou eens in de eerste plaats in voor de patiënt. Betrek de patiënt, vraag hoe hij zou willen dat het werkt, leg ideeën en potentiële services aan hem (of haar) voor. Pas het zorgpad zonodig aan. Het kan niet anders dan dat de voordelen vervolgens ook voor arts, ziekenhuis en verzekeraar zijn. Zoals ING-app het vraagt: ‘Wat kan ik voor u doen?’

Logistiek achter traject

Oplossingen op grotere schaal, zoals in een ziekenhuis, zijn niet zo eenvoudig als het aansluiten van een reeks computers, of het helpen van een groep medewerkers. Maar het principe is hetzelfde. Ze vergen analyse en vereenvoudiging van het logistieke traject dat achter de schermen plaatsvindt en je moet weten wat er technisch allemaal mogelijk is. Lean Six Sigma is een methode die tegenwoordig veel wordt gebruikt om heel gericht te komen tot verbeteringen in het logistieke traject, maar is meestal gericht op het productieproces. Tools als ‘downtime’ gebruiken om te zoeken naar onnodige wachttijden, overbodige handelingen en beter gebruik van kwaliteiten van de medewerkers is minstens zo belangrijk in het klanttraject, waar de consument/gebruiker direct de gevolgen en (on)gemakken ervaart.

Op een grotere schaal zijn bij dergelijke projecten veel mensen betrokken, intern en extern, of worden erdoor geraakt. Mensen met uiteenlopende belangen en ideeën, veranderingsbereid of star, 20 en meer jaar in dienst, net van school.

Dat mag geen belemmering zijn voor structurele verbeteringen, die oplossingen en vereenvoudigingen zijn mogelijk! Met hedendaagse middelen en technieken, daar hoeven we geen jaar meer op te wachten. Als je ‘even vergeet dat iets niet mogelijk of te moeilijk is’, en je met een aantal mensen een probleem van een doelgroep wilt oplossen, of het verrijken van het leven van de mensen in je doelgroep, dan kan het. Maar je moet het willen en het belang van de eindgebruiker moet het doel zijn. Alle medewerkers moeten werken voor de (eind)klant en dat inpassen in hun persoonlijke doelen.

Sneller iets neerzetten

Belangrijk bij dergelijke grotere projecten is ook een moderne manier van werken; Agile, (onderdelen van) ‘Design thinking’, Lean startup en MVP (minimum viable product). Begin met een eenvoudige oplossing voor een probleem of wens van de klant, voer dat snel in en kijk hoe klanten/gebruikers daarop reageren. Niet een jaar, zelfs geen half jaar met een groep bollebozen iets geniaals bedenken en bouwen om na lancering van het product (of dienst) te ontdekken dat de gebruiker er niet op zit te wachten, het niet begrijpt.

Iedere week, op zijn minst iedere maand, een nieuwe versie en direct monitoren of en hoe het wordt gebruikt en gewaardeerd. De klant dus niet alleen betrekken bij het analyseren en benoemen van problemen en wensen, maar ook bij de eerste prototype-oplossing. Zitten we op de goede weg, wat kan of moet er anders, moet verbeterd worden. Daardoor kan ook snel(ler) duidelijk worden dat de bedachte oplossingsrichting niet de juiste is. Op die manier kan elke week/maand stap voor stap gewerkt worden aan een product of dienst waar een groep klanten daadwerkelijk mee geholpen wordt.

Die methode kan ook snel het geloof en de bereidheid van betrokkenen die bedenkingen hebben positief beïnvloeden en geeft iedereen energie voor de volgende stap.

Internet of Things

Een ander onderwerp dat zich aandient met ‘onbeperkte mogelijkheden’ voor iedereen is IoT – Internet of Things. Steeds meer apparatuur (verlichting, thermostaat, camera’s, eigen alle elektronische apparatuur) kan worden aangesloten op internet en met behulp van tablets en smartphones worden bediend, ongeacht waar je bent. Dat gaat in de toekomst ongetwijfeld veel gemak opleveren, geld besparen, ons leven veranderen. Bedrijven richten zich vooral op de grootschalige voordelen, maar de eerste ‘domotica’ oplossingen voor ‘de gewone mens’ zijn er ook al, zijn nu al bruikbaar. Maar 90% van die mensen heeft geen idee van het bestaan, laat staan dat ze in staat zijn het te implementeren.

Diverse partijen zijn bezig om hun eigen ‘ecosystemen’ te ontwikkelen, en producten te voorzien van de meest moderne specificaties, maar daar is de gemiddelde thuisgebruiker niet mee geholpen. Die kan nu al door de bomen het bos niet meer zien, en verbindt zich onbewust aan een systeem dat meer kosten met zich meebrengt dan voorzien (ivm noodzakelijke hulpapparaten), en vervolgens niet blijkt te combineren met een lamp of koelkast die hij (of zij) aanschaft. Bovendien krijgen de meeste oplossingen een ‘eigen app’, waardoor je straks een hele pagina op je telefoon of tablet moet reserveren voor ‘Internetapps of Things’. Uiteenlopende apps met hun eigen logica, hun eigen UX. Waardoor het gemak voor de gemiddelde gebruiker al snel verloren gaat.

Kijk naar de oplossing van Apple: Homekit, of Nest van Google. Daar is het uitgangspunt dat alle apparatuur op een plaats te bedienen is, en bovendien gecombineerd kan worden tot ‘scenario’s’ waarbij meerdere apparaten tegelijk met één knop of opdracht bestuurd worden. Bijvoorbeeld ‘ik ga slapen’, ‘ik ga werken’, ‘ik kom thuis’. Het kan dus wel gemakkelijk zijn. Technische bedrijven moeten zich richten op de technische mogelijkheden van apparatuur, maar het beheer en gemak overlaten aan een of twee partijen die het frontend, de UI en UX verzorgen.

UX belangrijk

Die UX, de User-eXperience, is een belangrijk aspect bij digitale oplossingen. Bij software, bij sites en zo mogelijk nog meer bij apps. Hoe geniaal een oplossing ook is, als de gebruiker de werking niet snel doorgrondt en de gebruikservaring als prettig, of in ieder geval als ‘niet storend’ ervaart, wordt een apparaat of app aan de kant geschoven.

Met het ontstaan van ‘UX design’ is dat belang onderkend, maar veel bedrijven zien het nog als een taak voor een visual designer die heeft ‘bijgeleerd’. Ik ben ervan overtuigd dat het beter is om iemand te zoeken met een brede en vooral analytische achtergrond, met ervaring in de automatisering en gevoel voor, en ervaring met digital design. Iemand die in de eerste plaats kan doorgronden wat de klant, en vooral gebruikers willen en verwachten. En hoe de ‘app logica’ van de gemiddelde gebruiker werkt. Die vervolgens in samenspraak met een grafisch onderlegd persoon ook het uiterlijk van de oplossing vormgeeft.

Het uitgangspunt

In alle gevallen, en voor alle disciplines geldt: het begint bij de klant. Dat lijkt een dooddoener aan het eind van dit verhaal, want iedereen weet dat, iedereen roept dat. Hun klant is koning. Uit een recent onderzoek bleek dat 80% van de bedrijven vond dat ze klantgericht waren, maar in slechts 8% van de gevallen werd dat ook zo door de klant ervaren! Bedrijven maken wel producten voor klanten, leveren services aan klanten, maar dat zijn zelfstandige, losstaande oplossingen, die een deel van het probleem oplossen. Er worden wel marktonderzoeken gedaan, maar luisteren naar de klant, een individuele klant, gebeurt zelden. Hooguit als reactie op een luidruchtige klant die een klacht heeft.

Big Data, de verzameling, koppeling en vooral intelligente analyse van de enorme stroom digitale gegevens kan helpen om steeds meer te weten van de klant, om hem te benaderen met aanbiedingen waarin hij daadwerkelijk geïnteresseerd is, om de service te personaliseren en te helpen de juiste keuzes te maken. Maar als je een product levert dat de klant niet wil hebben, als het geen toegevoegde waarde heeft, geen gemak brengt, en de klant niet binnen de gehele organisatie op de eerste plaats komt helpt Big Data niet.

Op de uitzondering na waarin de klant niet bekend is met de (nieuwe) mogelijkheden en de oplossingen die je potentieel voor hem kunt realiseren, is het cruciaal om de klant gewoon te vragen wat hij wil. “Wat zou je willen dat wij voor jou verbeteren? Van welk gemak (op ons deskundigheidsgebied) kunnen wij je voorzien? Welke service verwacht je van ons?” En dan bedoel ik dus niet wat zouden we ooit voor je kunnen betekenen, maar wat zou je NU willen. Wat vind jij dat we allang beter voor je geregeld hadden moeten hebben. Dat moet start zijn van de missie, van het doel van een organisatie.

Volgens deskundigen heeft een bedrijf vanaf het onderkennen van het belang tot aan volledige integratie van gebruikerservaring, ‘Corporate UX Maturity’, een lange weg te gaan. Het zou vele jaren, zelfs tientallen jaren in beslag kunnen nemen afhankelijk van het stadium waarin de organisatie zich bevindt. Maar zolang hebben de meeste bedrijven niet meer te gaan in deze tijd van steeds snellere veranderingen als ze zich niet veel meer gaan richten op concrete klantwensen. Ik denk dat met de urgentie die zich aandient de mens flexibeler en weerbaarder is dan technologie en theorie, maar erkennen en accepteren dat er wat moet veranderen is dan wel noodzakelijk. Want in onze digitale tijd wordt ook de houdbaarheidsdatum van bedrijven snel korter.

Kennis delen is macht

‘Kennis is Macht’, is een uitspraak van Francis Bacon in 1597. Ook die uitspraak is de afgelopen decennia achterhaald. Kennis hebben is belangrijk, maar voor macht moet je tegenwoordig je kennis delen. Er is met de opkomst van internet veel te veel kennis om te kunnen hebben. De uitdaging is nu om je eigen kennis te combineren met de kennis van anderen, en zo samen te komen tot complete oplossingen voor een doelgroep, een klant, een gebruiker.

“Great things in business are never done by one person. They’re done by a team of people.” (Steve Jobs)

Daarom wil ik graag in contact komen met mensen die mijn visie delen of aanknopingspunten zien in mijn verhaal voor hun toekomstige producten en diensten.

Mark Joosten
mark.joosten@me.com
LinkedIn

Background
Image ( sample )
Overlay